Насильно мил не будешь или почему удержание клиентов должно быть естественным

Зачем удерживать клиентов?

Едва ли стоит удерживать клиентов.
Особенно в нишах, где можно вырулить за счёт потока новых сделок.

Однако если рассчитываете заявить о себе всерьёз и задержаться на рынке надолго, то подумать об удержании старых клиентов не помешает.

Ведь старый друг, лучше новых двух. И не просто лучше, но и выгодней с экономической точки зрения.

Если посмотрите на удержание клиентов, не только как на действия компании, призванные побудить человека на повторную покупку, а рассмотрите это явление, как естественный процесс выстраивания долгосрочных отношений, обнаружите гораздо больше преимуществ, чем может показаться на первый взгляд.

Заметьте, что удержание клиентов это лишь половина маркетинга и столько же психологии отношений, а значит эта задача долгосрочная, эффект здесь нарабатывается постепенно.

Подружиться с клиентами, которые уже сделали покупку однозначно выгоднее, чем привлекать новых. Постоянные клиенты доброжелательно настроены к компании, что дает существенное конкурентное преимущество.

Думаете, что у вас:

 Качественный продукт;
 Разумные цены;
 Реальные конкурентные преимущества.

Так чего же вы ждёте?

читайте статью до конца и начинайте работу на удержание клиентов, пока их не приручили конкуренты.

Цель удержания старых клиентов

Дружба дружбой, но не помешает разобраться, что от этого бизнесу.

Приведу пару аргументов в пользу удержания клиентов, а о целесообразности сего действия судите сами.

  • •65% доходов компании Дают старые клиенты.
  • •Вероятность продать текущему клиенту в три-пять раз выше, чем новичку.
  • •Средний чек постоянного клиента примерно на 70% выше, чем у нового.
  • •Удержать старых клиентов в пять раз дешевле, чем привлекать новых.

Не знаю как вы, а я вижу в этих цифрах явный экономический смысл.

Способы удержания клиентов

Итак, мы выяснили, что терять клиентов дорого, и это только на руку конкурентам. Следовательно, удерживать старых клиентов прибыльнее и проще, чем искать новых.

Маркетологи подсчитали, что вероятность продать действующему клиенту — 60-70%, а потенциальному — всего от 5 до 20%.

Впечатляет?!

А теперь отодвинем впечатления на второй план и поговорим о способах удержания клиентов.

Способов много и я не буду рассматривать все существующие. Приведу самые надёжные.

  1. Клуб клиентов
  2. Пригласите постоянных клиентов в клуб, чтобы они почувствовали свою значимость для компании и получили доступ к уникальным материалам. При этом клиентский клуб это не только различные специальные предложения, бонусы и возможность участия в закрытых мероприятиях., а ещё особая обстановка, тусовка единомышленников.

  3. Клиентоориентированность
  4. Позаботьтесь о покупателях, чтобы понравиться. Это удерживает клиентов — они снова и снова возвращаются.

    Клиентоориентированная компания — это всегда положительный имидж и хорошая репутация среди покупателей. Следовательно, к новым позициям в ассортименте клиенты отнесутся благосклонно. Кроме этого, постоянного клиента не смутят более высокие, чем у конкурентов цены

    .

    Плюс, довольные клиенты с удовольствием делятся впечатлениями о компании с друзьями и знакомыми, делая бесплатную рекламу.

  5. Бесплатное дополнение
  6. Подумайте, что сделать для клиента, чтобы дать ему дополнительную пользу. Эта полезность должна нести добавочную ценность, не вошедшую в стоимость основной покупки и быть бесплатной.

    Предложите обучающие материалы и обзоры, пособия и прочую ценную информацию, которая усилит действие продукта или повысит авторитет.

    Подобная практика не только удерживает клиентов, но и воспитывает уверенность в надежности и компетенциях компании.

  7. Игры
  8. Людям нравится конкурсы и розыгрыши.

    Используйте эту человеческую слабость с целью удержания клиентов. Тем более поле для деятельности велико.

    Создавайте тематические виртуальные игры, если средства позволяют, разработайте специальные приложения для смартфона. Предложите ответить на вопросы о продукте в викторине, выполнить задание — и за все это начисляйте бонусы.

    Игры помогают плотно взаимодействовать с клиентами и удерживать клиентов на долгое время.

  9. Контент-маркетинг
  10. Когда меня спрашивают, в какой момент бизнесу пора думать о контент-маркетинге, я говорю, что сразу, как захотите решать настоящие бизнес-задачи и привлекать клиентов системно. А пока удовлетворяет хаотичное привлечение, контент-маркетинг вам ни к чему.

    Контент-маркетинг — это 60% маркетинга и 40% контента, которые вместе воздействуют на целевую аудиторию и доводят её до низа воронки продаж. Маркетинг определяет кому, где, когда и как доставлять послание, а контент является самим посланием о том, как продукт решает задачу потенциального клиента.

    маркетинговый контент работает, но наращивает обороты медленно, потому что основан на доверии потенциальных клиентов к компании. Ведь доверие нельзя вырастить в один день.

    Контент-маркетинг действует ступенчато. Сначало заинтересовывает, потом позволяет себя оценить и привыкнуть к автору контента, чтобы начать ему доверять.

    Именно из-за доверия лучше говорить от имени человека, а не компании.

    По моему опыту, продажи в контент-маркетинге идут после 3-6 месяцев отлаженных действий.

    Результат после приостановки публикаций продолжается до двух лет.

    Контент-маркетинг — это система, которая подстраивается под задачи бизнеса. Технология включает в себя элементы SEO, SMM, PR, email-маркетинга.

Главный инструмент удержания клиентов

Согласитесь, каждому приятно, если к нему относятся как к избранному. Так дайте же клиентам почувствовать уникальность, и они ваши навеки!

Способов, которые годятся в этом деле много. Однако я рекомендую определить набор базовых инструментов, а все остальные использовать в тестовом режиме и подключать лучшие из них в процессе как вспомогательные.

В качестве основного способа удержания старых клиентов я предпочитаю контент-маркетинг.

Как контент-маркетинг работает на удержание клиентов?

Я уже упоминала, что на удержание клиентов работает не только маркетинг, но и психология. Ну и раз мы выстраиваем долгосрочные отношения, значит базируем их на доверии и взаимовыгодном партнёрстве.

Доверие вызывайте у потенциальных и действующих клиентов, чтобы первые начинали покупать на доверии, а вторые на нём же продолжали общение с компанией. При этом необходимо понимать, что удержание клиентов, задача не одного контент-маркетинга.

Для потенциальных клиентов контент-маркетинг открывает ваш профессионализм, демонстрирует открытость и надёжность компании. Для действующих клиентов больший вес имеет опыт взаимодействия с компанией. Если менеджер повёл себя некорректно с покупателем, то контент-маркетинг бессилен. Останется налаживать отношения в прямом контакте. Действующий клиент укрепит уже созданное лояльное отношение с помощью подробных инструкций, предупреждений и сквозящей в контенте заботы.

Если в поиске потенциальных клиентов разумно идти по местам обитания целевой аудитории, то контент направленный на укрепление отношений с клиентами лучше размещать в блоге компании, группе или в рассылке. Если для коммуникации с действующими клиентами вы выбираете социальные сети, то важно, чтобы группа была закрытой, а контент эксклюзивным, чтобы клиенты действительно ощутили себя избранными.

Если хотите, чтобы контент в блоге работал на удержание клиентов и лояльность, уделяйте внимание качеству контента.

На мой взгляд, контент-маркетинг — единственное средство объединить клиентов и продавца. При условии, что продавец понимает маркетинг, а клиенты контент. Закономерность здесь очевидная — мост между продуктом и клиентами вырастает на доверия, а доверие растёт на информации. Если Не рассказываете о себе, у клиентов нет причин вам верить!

Ознакомьтесь с требованиями к качеству контента на сайте и не допускайте фатальных ошибок!