Повышение лояльности клиентов, как фактор стабильности бизнеса

Подружитесь с клиентами и повышение лояльности клиентов гарантировано

Взрастить лояльного клиента с помощью контент-маркетинга непросто.

Особенно в нишах, где ведётся жёсткая битва за каждого клиента, где конкуренты подключают дополнительные маркетинговые приёмы и подкупают клиентов.

Тем не менее, если не копировать вслепую действия большинства, а включить логику и аналитический подход, то создать для бизнеса подушку безопасности по средствам воспитания лояльности вполне реально.

Повышение потребительской лояльности, почему это важно?

Считать, что основная задача бизнеса единожды привлечь клиента и продать продукт, ошибочно. Создать благоприятный образ компании, завоевать доверие и выстроить положительные ассоциации у покупателей, что и означает воспитать лояльность. Ядро лояльных клиентов — это будущее компании, её подушка безопасности. Именно поэтому, причисляю лояльность к факторам стабильности компании.

Пользу от лояльности можно разделить на два вида:

  1. Рост продаж
  2. Это прямой и самый желанный эффект. Лояльные клиенты покупают больше и чаще. Они преданы компании им нравится сервис, качество продукта цены, благоприятный образ компании. Продать лояльному клиенту проще, дешевле и быстрее, чем обхаживать нового покупателя.

  3. Формирование имиджа компании
  4. Это так называемый скрытый эффект лояльности. Лояльные клиенты делятся положительным опытом сотрудничества с компанией, в позитивном ключе отзываются в комментариях и рекомендуют при удобном случае. А это бесплатная реклама!

Лояльный клиент:

  • Не уходит к конкурентам.
  • Положительно воспринимает обновление ассортимента.
  • Бесплатно продвигает компанию по средствам «сарафанного радио».
  • Не боится повышения цен.

И если каждого нового клиента необходимо ещё отвоевать в жёсткой конкурентной борьбе, то за лояльных клиентов можете не беспокоиться, они останутся верны только вам!

5 способов повышения лояльности клиентов

Разобрались, что лояльные клиенты приносят прибыль компании и делают бесплатную рекламу.

И согласитесь, глупо, учитывая все плюсы, не заботиться о повышении лояльности.

Для взращивания лояльности:

  • *Используйте омниканальность, чтобы быть рядом
  • Выстраивайте систему коммуникации с аудиторией, связывая каналы друг с другом.

    Простой пример. Женщина выбирает коляску для своего малыша.
    Улучив свободную минутку она открыла на телефоне приложение интернет-магазина, посмотрела, что они предлагают и добавила пару понравившихся моделей в корзину, чтобы вечером показать мужу. Дождавшись мужа с работы женщина открыла сайт магазина на компьютере, перешла в корзину и прочитала об отложенных моделях колясок более подробно: тип конструкции, дополнительные функции, габариты, какая гарантия и т.д.
    Пока супруг раздумывал за ужином, женщина заглянула на мамский форум и почитала, отзывы мамочек об этих колясках.
    Затем женщина зашла в группу интернет-магазина в соцсетях и задала менеджеру несколько вопросов про доставку, про безопасность материалов и надёжность конструкции. Ответы её удовлетворили, она вернулась на сайт, выбрала конкретную коляску и нажала кнопку «Отложить в магазине». А на следующий день отправилась в розничный магазин, посмотреть облюбованную коляску, примерить её к себе, оценить манёвренность и лёгкость хода, размеры колёс. И, оплатив покупку вернулась домой с обновкой.

    В общей сложности до совершения покупки женщина контактировала с магазином по четырем каналам: приложение, сайт, группа в соцсетях и офлайн-магазин. Плюс смотрела информацию на сторонних ресурсах. Важно, что каналы были связаны между собой, дополняли информацию и помогали составить положительный образ компании. Приятное впечатление и опыт удачной покупки с большой долей вероятности приведёт довольную клиентку в этот магазин не один раз.

    Уловили, в чём фокус омниканальности?

  • *Разработайте программы лояльности, чтобы привязать к себе
  • Финансовая мотивация покупать больше и экономить, получать бонусы и подарки тоже работает на лояльность.

    В ход идут:

    дисконтные и бонусные карты.

    Они работают, но всё должно быть по-честному. Выгода должна быть понятной и прозрачной.

    Скидки.

    Бывают общими для всех или персонализированными. Здесь основной принцип — все заранее просчитать и соблюсти баланс, чтобы не уйти в минус или 0.

    Подарки.

    Предлагайте к дорогому товару приятный бонус, который обойдётся вам не дорого, но оставит у клиента приятное послевкусие. Главное, не забывать учитывать минимальную стоимость бонуса в цену основного продукта. К телевизору дарите наушники, к смартфону — защитное стекло или сим-карту, к сковороде — набор кухонных лопаток.

    Бонусные баллы.

    Баллы, начисленные за покупку предлагают использовать при оплате следующей покупки или выбрать подарок из специального каталога.

    Конкурсы и розыгрыши.

    Этот инструмент мотивирует целевую аудиторию проявлять активность в обмен на подарки и скидки.

  • *Персонализируйте предложение, чтобы выразить заботу
  • Персонализированная коммуникация работает. Однако обращаться по имени мало. Здесь важно попасть во что-то личное, зацепить, ориентироваться на вкус и предпочтения. Персонализированный подход необходим при отправке писем, сообщений в мессенджерах и в личном телефонном разговоре.

  • *Демонстрируйте общественную полезность, чтобы объединиться общей идеей
  • Покажите клиентам через социальную активность, что задача компании, не только заработать больше денег, но и внести свой вклад в развитие общество.

    Направления социальной активности разнообразны. Это может быть забота о животных и окружающей среде. Это могут быть и остро-социальные проблемы.

    Выбирайте социальную активность, которая ближе и понятней вашей целевой аудитории. Действия вызовут положительную реакцию, закрепят за брендом статус социально-ответственного. Главное, чтобы ваши намерения были искренними!

  • *Подключите контент-маркетинг, чтобы всегда быть рядом
  • Контент-маркетинг — система продвижения компании с отложенным результатом. Секрет эффективности системы в доверии аудитории, которое заслужить помогает:
    общение на равных;
    открытость бренда;
    решение задач читателей.

    Контент-маркетинг работает за счёт создания и распространения востребованного контента для привлечения целевой аудитории.

    Задача технологии:

    Принести пользу целевой аудитории;
    побудить её к целевым действиям;
    и вовлечь в конверсионный сценарий — как минимум, в рассылку.

    Контент-маркетинг отлично работает на воспитание лояльной аудитории. Откровенная реклама всем надоела, а вот интересный и полезный контент воспринимается с благодарностью. Пишите для целевой аудитории, чтобы завоевать доверие, повысить узнаваемость и продемонстрировать экспертность.

    В качестве базовой площадки подойдет корпоративный блог, в качестве вспомогательных могут быть социальные сети.

    Контент-маркетинг, это не про то, «что мы делаем», а про то, «как мы это делаем», почему так и что от всего этого читателю. В контент-маркетинге на первый план выводится польза для читателя, а элементы самолюбования, в топку. Рассказывайте об особенностях работы компании, делитесь интересными деталями рабочего процесса. Так же подойдут инструкции по выбору товаров, обучающие статьи и кейсы компании.

Главный инструмент повышения лояльности

Итак, мы выяснили, что Лояльность клиентов нужно повышать, потому что она положительно влияет на все показатели: на прибыль, популярность бренда и доверие потребителей. Повышать лояльность можно разными способами: персонализировать обращения, развивать мультиканальность, давать аудитории полезный контент и показывать пользу от вашей компании для общества.
А какой инструмент повышения лояльности достоин называться ключевым?

Расскажу о принципах взращивания лояльности, а кто здесь главный, решайте сами.

Доверие вызывайте у потенциальных и действующих клиентов, чтобы первые начинали покупать на доверии, а вторые на нём же продолжали общение с компанией. И, обратите внимание, лояльность — задача не одного контент-маркетинга.

Для потенциальных клиентов контент-маркетинг открывает ваш профессионализм, демонстрирует открытость и надёжность компании. Для действующих клиентов больший вес имеет опыт взаимодействия с компанией. Если менеджер повёл себя некорректно с покупателем, то контент-маркетинг бессилен. Останется налаживать отношения в прямом контакте. Действующий клиент укрепит уже созданное лояльное отношение с помощью подробных инструкций, предупреждений и сквозящей в контенте заботы.

Контент для лояльного отношения лучше работает в блоге компании, группе или в рассылке.

Ну что, рискнёте работать с контент-маркетингом? Если ответ положительный, то задумайтесь о регулярности процесса, о создании нового и качественного контента на постоянной основе.

Контент-маркетинг, процесс долгий и трудоёмкий. Достаточно посмотреть на одни только требования к качеству контента на сайте, чтобы убедиться в этом.

И учитывайте, что игнорировать эти правила нельзя, поскольку в контент-маркетинге качество контента, его уникальность и информативность — превыше всего. Контент должен быть интересным и полезным, только тогда удастся заслужить доверие и воспитать преверженцев бренда.

Изучите требования к качеству контента на сайте и придерживайтесь этих правил!