3 предварительные стадии работы с клиентом
Один заказ из десяти возможных — это плюс или минус в карму продавца.
Если продаёте продукт, использование которого вызывает вопросы, то продавец получит бонус, а в других случаях нарекание. Руководитель продавца обеспечивает продажи маркетинговыми инструментами, которые подготовят клиентов к покупке. Подготовка включает 3 стадии работы с клиентом до сделки.<
Читайте о стадиях, которые влияют на конверсию и о вспомогательных инструментах.
Изначально потенциальному клиенту продукт безразличный. После приходит осознание потребности, но человек ещё не покупает. Ему нужно рассмотреть варианты — сравнить методы, компании, цены и отзывы.
Если производите продукт высокого качества и рассылаете коммерческое предложение с конверсией 18%, то соберёте в базу клиентов, но только тех, что уже приняли решение о покупке или находились на стадии рассматривания и поддались уговорам продавцов. Увеличивает количество клиентов проработка всех уровней лестницы Бена Ханта.
Стадии работы с клиентом до продажи
Тот, кто ищет квартиру, может думать об услугах риелтора, но на пути к заказу стоят страхи обмануться, переплатить и потерять деньги. Подготовить этого потенциального клиента к обращению поможет проработка всех стадий.
Стадия первая: Осознание
Потенциальный клиент осознаёт, что поиск квартиры отнимает время, половину объявлений подают мошенники, а риелторы, которые представляют интересы хозяев, не будут помогать. Ему не понятно, как выбрать риелторские услуги, чтобы не ошибиться и делегировать задачу правильно.
Потенциальные клиенты на первой стадии желают получить информацию, которую ценят не за полноту и эксклюзивность, а за наличие, доступность и объёмность. Однако не забывайте информацию структурировать и оформлять. Тексты «вырви глаз» с экрана никто не станет читать.
Инструменты
Создайте электронную книгу о том, как работают риелторы, какие услуги оказывают и за что платит клиент. Подайте информацию со стороны клиента, чтобы решить его сомнения и сформировать доверительное отношение. К книге добавьте бесплатное видео и распространите предложение, скачать.
Кроме книги заведите блог и продвигайте с помощью внутреннего контент-маркетинга, SEO и краут-маркетинга.
- Соберите вопросы потенциальных клиентов.
- Подберите похожие запросы в wordstat.yandex.ru.
- Напишите по вопросам подробные ответы.
- Оптимизируйте статьи под ключевые фразы.
- Отвечайте клиентам в сервисах вопросов, форумах и тематических обсуждениях со ссылкой на статью.
Стадия вторая: Рассмотрение
Клиент на второй стадии уже решил, что закажет услуги риелтора, но ещё рассматривает предложения. Его интересуют цены, условия и нюансы обслуживания. Если удалось выстроить доверительное отношение на первом этапе, то есть шанс остаться в числе лидеров.
Информация здесь нужна фактическая — с данными, цифрами и с подтверждением. Если предлагаете продукт для здоровья, то получите обзор врача.
Инструменты
Получите социальное доказательство, чтобы подтвердить ценность продукта или услуги. Соберите отзывы, сертификаты, свидетельства и рекомендации экспертов рынка.
Позаботьтесь о наполнении и оформлении лендингов и ключевых страниц сайта актуальной информацией, которая подаётся привлекательно и полно.
- Создайте лендинг продукта с предложением, преимуществами и обоснованием цены и покупки.
- Оптимизируйте лендинги под коммерческие запросы.
- Сделайте форму заказа доступной и понятной.
- Настройте контекстную или таргетированную рекламу лендингов.
- Проводите A-B тесты, чтобы предлагать клиентам то, что работает.
Стадия третья: Принятие решения
На третьей стадии у потенциальных клиентов уже есть уверенность в том, что продукт им нужен. В примере с услугами риелтора, потенциальный клиент обращается в агентство. Теперь обе стороны планомерно идут к заключению сделки. И вот потенциальный клиент становится реальным.
Бизнес придерживается трёх пунктов в общении с реальным клиентом:
- Предупредительность в отношениях;
- обратная связь в течение 5 минут;
- и информация, которой можно обмениваться (сообщество для действующих клиентов).
Стадии работы с клиентом до продажи охватывают 4 компании из десяти. Зато эти организации не боятся исчерпать базу клиентов и рынка. Прорабатывайте информацию о проблеме на стадии осознания. На этапе рассмотрения заботьтесь о преимуществах перед конкурентами.
Поговорим подробнее о стадиях и воронке продаж в следующих статьях. Успевайте готовить клиентов и расширяйте воронку продаж с помощью контент-маркетинга, ведь этот способ даёт возможность расширить воронку через прогревание на всех этапах.